1、技術(shù)服務(wù)體系

深圳哲盟軟件公司技術(shù)質(zhì)量部設(shè)立了400熱線(xiàn) 、“售前支持”、“售后支持”、“技術(shù)支持”等幾個(gè)機(jī)構(gòu)或輔助設(shè)施。

熱線(xiàn)電話(huà)提供7×24小時(shí)服務(wù)，根據(jù)用戶(hù)信息庫(kù)將用戶(hù)的技術(shù)支持要求分派到相應(yīng)部門(mén)，并對(duì)相應(yīng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行。售前支持負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣、技術(shù)支持和方案設(shè)計(jì)。售后支持負(fù)責(zé)售中、售后技術(shù)服務(wù)和支持，具體實(shí)施項(xiàng)目安裝、調(diào)試和疑難解答、故障排除。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)審核電話(huà)、售前、售后結(jié)算中心的日常工作；解答更高一級(jí)的故障和制定項(xiàng)目、部門(mén)規(guī)章制度等方面的管理規(guī)劃。

2、技術(shù)服務(wù)流程

技術(shù)服務(wù)（系統(tǒng)故障處理）主要包括用戶(hù)請(qǐng)求的建立、分派、處理和滿(mǎn)意度調(diào)查等四個(gè)步驟，所有的過(guò)程都以處理系統(tǒng)故障為結(jié)算中心。

3、建立故障檔案

在接到客戶(hù)請(qǐng)求電話(huà)以后，立即建立故障檔案。故障分為3個(gè)級(jí)別，并按優(yōu)先級(jí)的高低對(duì)客戶(hù)做出響應(yīng)（如下圖示流程）。

具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

一級(jí)故障：現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能?chē)?yán)重下降，或由于系統(tǒng)性能明顯下降，用戶(hù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作受到嚴(yán)重影響。

二級(jí)故障：現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能受損，但用戶(hù)大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作認(rèn)可正常工作。

三級(jí)故障：由于提供的系統(tǒng)安裝或配置方面需要信息或支援。對(duì)用戶(hù)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，或根本沒(méi)有影響。

在接到客戶(hù)求助電話(huà)以后，我公司將嚴(yán)格按照故障建立流程工作，并為用戶(hù)提供直接快速的服務(wù)。

分派故障處理任務(wù)

公司將根據(jù)故障的不同級(jí)別，將任務(wù)分派給不同級(jí)別的售后支持人員，并根據(jù)確診時(shí)限，上報(bào)給不同的主管人員（如下圖示流程）。

如下表所示故障的確診和上報(bào)時(shí)間

表：故障的確診和上報(bào)時(shí)間

處理故障

4、滿(mǎn)意度調(diào)查

在系統(tǒng)故障處理過(guò)程中和完成以后，我公司將詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的滿(mǎn)意度，如果用戶(hù)滿(mǎn)意，則對(duì)系統(tǒng)故障歸檔，標(biāo)志處理結(jié)束。如果用戶(hù)不滿(mǎn)意，則進(jìn)一步尋找更好的解決途徑，直到用戶(hù)滿(mǎn)意。